Obsah

• Kroky
• Tipy

Abyste mohli pracovat v call centru, potřebujete disciplínu a schopnost komunikovat. Jako zástupce SAC budete čelit stížnostem a dotazům ohledně společnosti, pro kterou pracujete. Call centrum je hektické a rychlé prostředí, takže musíte zlepšit svůj talent, abyste byli lépe připraveni na volné místo.

Kroky

Část 1 ze 3: Stát se operátorem call centra

1. 

   Sestavte jeden životopis. Zdůrazněte své písemné a slovní dovednosti, poskytněte profesionální image a informujte, že pracujete dobře v týmu. Vyberte další dovednosti, které máte a které jsou vhodné pro danou službu.
   • Call centra hledají zaměstnance, kteří jsou schopni dělat několik věcí najednou, pracovat v rychlém prostředí, rychle se učit a plnit cíle.
   • Můžete vysvětlit, jak jste splnili důležitý cíl v předchozí společnosti, během dobrovolnické práce nebo na školní výzvě.
   • Obecně se od vysokoškolského vzdělání nevyžaduje, aby pracoval na provozní úrovni call centra, pouze středoškolský diplom (nebo ekvivalent).

2. 

   
   
   Udělejte dobrý dojem rozhovor. Dorazte brzy a oblékněte se podle příležitosti. Projevte ochotu být flexibilní ve funkci a harmonogramu. Projevte nadšení pro další informace o společnosti, jejích politikách a postupech.
   • Tazatel se může například zeptat, zda jste ochotni převzít různé role, například příchozí prodej, odchozí prodej nebo zákaznický servis. Vysvětlete, jak vás vaše předchozí zkušenost pomohla připravit na zvládnutí různých povinností.
   • Zeptejte se na něco, co jste si přečetli na webových stránkách společnosti nebo na profilu sociálních médií. Tento přístup ukazuje, že jste již dříve prozkoumávali a zajímáte se o svého potenciálního zaměstnavatele.

3. 

   
   
   Buďte ochotni účastnit se školení. Před začátkem funkce je běžné absolvovat školení, ve kterém se budoucí zaměstnanci seznámí s žargonem, s produkty, službami a softwarem společnosti. Nenechte si ujít den.
   • Školení obvykle trvá jeden až čtyři týdny.
   • Po této fázi musí společnost určit vedoucího pro různé skupiny zaměstnanců.

Část 2 ze 3: Být dobrým zaměstnancem

1. 

   
   
   Zdokonalte své počítačové dovednosti. V případě potřeby se zúčastněte kurzu, který může být online nebo osobně. Procvičte si psaní a procházení internetu. Procvičujte si také mluvení při psaní.
   • Operátor call centra musí být schopen rychle reagovat a najít informace.
   • Když se lépe seznámíte s počítačem, můžete se naučit, jak se softwarem lépe pracovat.
   • Zdarma jsou k dispozici online počítačové kurzy a videonávody.

2. 

   Buďte přesní. Dobře si naplánujte cestu do práce o něco dříve, přemýšlejte o době cesty a připravte se. Dělejte si přestávky, jak to čas dovolí.
   • V mnoha call centrech se musíte před zahájením příjmu hovorů přihlásit do systému.
   • Je dobré sledovat ranní zprávy, ať už v televizi nebo v rádiu, abyste si před odjezdem z domova zjistili úzká místa ve vašem městě. Pokud dojde k problému s dopravou, můžete odjet dříve.

3. 

   Učte se od nadřízených. Požádejte o radu v konkrétních a obecných situacích, jak zlepšit práci. Zkuste s nimi během přestávek mluvit, pokud jsou během směny příliš zaneprázdněni. Další možností je mluvit před nebo po hodinách.
   • Ve většině případů byli orgány dohledu v minulosti provozovateli. Vědí, jak věci fungují, a znají kosti obchodu.

4. 

   Sledujte aktuální informace o aktivitách společnosti. Ozdobte co nejvíce informací o svém zaměstnavateli. Vždy zkontrolujte institucionální e-mail, protože mohou existovat důležitá oznámení, která byste si neměli nechat ujít.
   • Znát podrobně produkty a služby nabízené společností.
   • Operátor call centra, který důvěřuje svým vlastním dovednostem, dělá efektivnější práci.

5. 

   Být pozitivní. Pusťte se do práce s nadšením, přijeďte do společnosti s optimistickou perspektivou a zachovávejte ji po celý den. Pokud je to povoleno, ponechte na stole alespoň jeden žlutý předmět. Obklopte se pozitivními potvrzeními, a to buď jejich uložením do paměti, nebo vložením do kabelky, kapsy nebo stolu.
   • Žlutá barva má psychologický účinek optimismu.
   • Můžete použít lepicí poznámky, značky nebo žluté kancelářské sponky.
   • Příklad pozitivního tvrzení je: „Jsem zodpovědný za to, co cítím, a volím pozitivitu“.

Část 3 ze 3: Jednání se zákazníky

1. 

   Lepší rozvoj komunikace. Mluvte pomalu a jasně, aniž byste reptali. Než začnete mluvit, přemýšlejte (rychle) o tom, co říct. Pamatujte, že hovory jsou nahrávány a lze je sledovat.
   • Pokud je pro zákazníky obtížné to pochopit kvůli určité zvláštnosti vašeho hlasu, zkuste to lépe promítnout a pokud můžete, vyhledejte zdarma tipy od logopedů na internetu.

2. 

   Být zdvořilý. Nikdy se nevzdávejte přátelského tónu. Nebuďte hrubí, nezacházejte s klientem méněcenně ani se s ním nesetkávejte, i když slyšíte barbarství. Buďte formální a udržujte svůj hlas klidný a vstřícný.
   • Používejte kouzelná slova jako „prosím“, „děkuji“, „nemáš zač“ a „omlouvám se“.

3. 

   Vypořádat se s rozzlobení zákazníci. Neměli byste brát to, co zákazník řekl zaměstnancům, ani je požádat, aby se uklidnili. Frustrovaný zákazník chce být pouze pochopen a očekává řešení. Po zavolání, pokud můžete, se několik sekund zhluboka nadechněte. Usmívejte se a přejděte k dalšímu hovoru.
   • Jednou z hlavních charakteristik dobrého operátora call centra je schopnost zůstat v klidu pod tlakem.
   • Řekněte: „Udělám, co budu moci, abych problém vyřešil“, „Váš názor je pro nás velmi důležitý“ a další srdečnost. Často vyslovujte jméno zákazníka.
   • Z pohledu zákazníka jste zástupcem společnosti. Ne každý je uctivý a někteří vás mohou dokonce obviňovat z problému.

4. 

   Zkrátit velmi dlouhé rozhovory. Zeptejte se na otázky, které odpovídají „ano“ nebo „ne“. Zaměřte se na téma konverzace, pokud se jí zákazník dostane, a vyhněte se osobním komentářům nebo vybavení, jako je počasí.
   • Pokud váš čas skončil, ale hovor nebyl, přepojte jej na kolegu a informujte zákazníka.

5. 

   Udělat dobrý dojem. Věnujte pozornost detailům a nepřijímejte závěry o potřebě zákazníka, dokud nedokončí své vysvětlení. Snažte se, aby byl zákazník spokojený až do konce hovoru.
   • Pouze polovina operátorů call centra řeší problém zákazníka s odpovídající odpovědí nebo řešením podle jejich názoru.
   • Přeformulujte situaci, kterou klient vysvětlil svými vlastními slovy, aby prokázal, že pochopil, o co jde.

6. 

   V případě potřeby přepojte hovor. Zjistěte, kdy je třeba hovor přesměrovat na nadřízeného nebo jiné oddělení. Zeptejte se svého šéfa, jaké jsou podmínky a okolnosti. Uvědomte si, že problém nemůžete vyřešit sami, a zdvořile vás varujte, že hovor předáte odpovědnému sektoru.
   • Řekněme, že zákazník požaduje slevu a vy nemůžete nic autorizovat. V takovém případě předejte hovor komukoli, kdo má tuto kompetenci.
   • Místo toho, abyste řekli něco jako: „Nejsem za tuto věc zodpovědný“, dávejte přednost: „Můj nadřízený nebo oddělení X vám s touto záležitostí mohou pomoci“.

Tipy

• Buď trpělivý. Existuje několik typů situací a zákazníků, se kterými musíte být připraveni se vypořádat.
• Každé call centrum je jiné. Pokud se vám líbí samotná práce, ale nemáte rádi životní prostředí, hledejte práci v jiné společnosti.
• Při přijímání hovorů se usmějte. Je možné vědět, kdy se někdo při mluvení usmívá, což může podpořit lepší zacházení ze strany klienta.
• Neříkej, že jsi nový zaměstnanec. V případě potřeby přidržte hovor a požádejte o pomoc kolegu, aniž byste zákazníka informovali, že nevíte, co děláte.
• Průměrná mzda operátorů call centra v Brazílii je 1 200,00 R, ale existují rozdíly.