Obsah

• Kroky
• Varování

Většina lidí, kteří pracují s některým aspektem zákaznického servisu, skončí, najednou, jiným, křížením s hrubým zákazníkem. Spotřebitel často ztrácí trpělivost se společností, frustruje ho nepříjemnosti nebo je prostě hrubý. Ať už je chování oprávněné nebo ne, může být velmi stresující jednat s lidmi v tomto stavu. Naučte se potlačovat napjatou situaci u silného klienta, abyste se cítili šťastnější a pohodlnější v práci, bez ohledu na svou profesi.

Kroky

Část 1 ze 3: Ovládání emocí

1. 

   Zůstaň v klidu. Pravidlo číslo jedna v zákaznickém servisu nikdy neztratí vaši klid s jedním z nich, i když je člověk velmi hrubý. Pokud ztratíte mysl, situace se jen zhorší a můžete skončit vyhozením.
   • Zhluboka se nadechněte bránicí, ne hrudníkem. Tento typ dýchání prováděný břichem pomáhá relaxovat tělo i ve stresových situacích.
   • Představte si něco uvolňujícího. Může to být krásné místo nebo příjemná scéna. Vizualizace dokáže uklidnit problematické myšlenky a udržet vás pod kontrolou.

2. 

   
   
   Neber to osobně. Tato část může být pro některé obtížná, zejména pro ty, kteří mají tendenci internalizovat kritiku. Tajemství je mít na paměti, že nic, co zákazník říká, nemá s vámi nic společného. Je více pravděpodobné, že je zklamán produktem, který koupil, nebo smluvní službou. Možná měl nereálná očekávání nebo došlo k chybě, která ho na okamžik rozrušila. Soustřeďte se na řešení problému místo toho, abyste se cítili zraněni nebo uraženi.
   • Opakujte uklidňující mantru ve své mysli. Vyberte si něco, co vám pomůže zůstat soustředěni a klidnější. Zkuste si to pomyslet: „Za to, co se stalo, nemám vinu. Nezlobí se na mě, nemám co dělat“. Uvědomujete si tedy, že jste neudělali nic špatného a že hněv zákazníka se sníží o jednu hodinu.

3. 

   
   
   Poslouchejte a pochopte, o čem je problém. Pokud je zákazník hrubý, je možné, že se někdo dopustil chyby nebo že se nepochopil. I když chování není vhodné pro danou situaci, klíčem je naslouchat a pokusit se pochopit, co se ve skutečnosti děje. Může být obtížné slyšet rozhněvaného člověka, který na vás křičí obscénnosti, ale za tímto vším hněvem je problém, který lze s největší pravděpodobností vyřešit. Pusťte špatné chování spotřebitelů a zaměřte se na problém, který tento útok způsobuje.
   • Namísto pokusu o ospravedlnění toho, co se stalo, raději položte otázky. Tímto způsobem prokazujete, že nejste vůči stížnosti rezistentní a při odpovědi na otázky si zákazník může všimnout, že došlo k nedorozumění.
   • Pokuste se ignorovat vše, co říká, aby ho urazilo a veškerou hrubost a zaměřte se na samotnou stížnost. Pokud osoba není jasná, zeptejte se ho zdvořile a pevně: „Pane, nerozumím tomu, co se stalo. Jak vám mohu pomoci?“
   • Zeptejte se věcí jako „Jaká byla vaše očekávání?“ a „Proč jste měla tato očekávání?“ Tato poslední otázka by měla být položena velmi pečlivě a zdvořile, protože bez zdvořilého a klidného tónu se může zdát, že vám to nezáleží. S těmito odpověďmi se můžete dostat ke kořenům problému. Zákazník může například nepochopit reklamu nebo to, co bylo nabízeno.
   • Může být nutné znovu potvrdit vaše stanovisko k problému, ale držte se otázky a zdůvodnění, aniž byste napadli zákazníka a jeho logiku. Pokud zpochybňujete charakter nebo způsob myšlení dané osoby, situaci jen zhoršíte a budete mít někoho, kdo bude více nesrozumitelný.

4. 

   
   
   Mluvte tiše a pomalu. Pokud se zákazník rozzlobí, zkuste snížit hlas a mluvit pomaleji. Tato technika může mít uklidňující účinek, kromě toho, že spotřebiteli prokáže, že jste pevná a profesionální. Je důležité vědomě sledovat svůj tón a hlasitost hlasu, protože pokud začnete křičet, abyste se bránili, bude to jen zhoršovat.
   • Pokud se jedná o e-mailovou konverzaci, počkejte několik minut, než na ni odpovíte, abyste se vrátili zpět. Zhluboka se nadechněte a zaměřte se na něco, co vás potěší. Napište e-mail až po vytvoření sebe.

Část 2 ze 3: Hodnocení situace

1. 

   Pochopit spotřebitele. Může být obtížné vcítit se do někoho, kdo je silný nebo dokonce agresivní, ale to je nejlepší taktika. Klientovi tedy prokazujete, že se nesnažíte ukončit jeho život a že jste ochotni s ním spolupracovat na vyřešení případu. Toto chování pomáhá ukončit napětí obklopující situaci mezi nimi.
   • Ukažte osobě, že rozumíte tomu, co cítí a proč je naštvaný. Řekněte něco jako: "Chápu, proč se naštváte, pane. Tato situace je opravdu frustrující."

2. 

   Vložte si do spotřebitelské obuvi. Nemusíte si představovat situaci z jeho pohledu, ale může to pomoci. Přinejmenším byste měli verbálně shrnout, co se stalo, a přijmout jeho perspektivu, abyste prokázali, že jste na straně osoby.
   • Řekněte něco jako: „Dobře, pane, vyjasněte si, jestli jsem tomu rozuměl správně ...“ a opakujte to, co řekl klient. Tento postoj jemně sděluje, že důvěřujete verzi faktů, které dal, a že berete to, co se stalo velmi vážně.

3. 

   Omluvte se zdvořile. Poté, co zjistíte, co způsobilo, že klient byl naštvaný a rekapituluje situaci s nimi, nabídněte zdvořilé omluvu. Nezáleží na tom, co si myslíte o jeho zásluhách. Pravdou je, že situaci lze uklidnit pouze omluvou a snahou ji napravit.
   • Zkuste něco jako: "Omlouvám se za nepříjemnosti, pane. Uvidím, co mohu udělat pro vyřešení tohoto problému za vás."

4. 

   Nevystupujte. Pokud se zákazník mýlí a nejedná rozumně, měli byste se za nepříjemnosti ještě omluvit, ale možná se budete muset zavázat, abyste mu zabránili ve výrobě rohožky.
   • Mluvte pevně fráze, například: „Prosím, nechte mě dokončit,“ „To není to, co jsem se zeptal“ nebo „To není to, co jsem řekl“.
   • Pokud jde o komunikaci prostřednictvím e-mailu a zákazník ignoruje něco, co již bylo řečeno, zkuste to zopakovat nebo napsat: „Pane, už jsem tuto otázku vyřešil. Existuje ještě něco, co bych vám mohl dnes pomoci?“

5. 

   Přiznej to, pokud nemůžeš nic udělat. Klient bude i nadále jednat v hněvu, pokud si bude myslet, že takové chování může něco změnit. Pokud není nic, co byste mohli vy nebo vaši kolegové udělat, sdělte to zákazníkovi. Buďte zdvořilí a pevná a řekněte například: „Chápu vaše frustrace a je mi velmi líto, ale s tímto problémem se nedá nic dělat“. Může být více podrážděný, ale je pravděpodobné, že rozpozná porážku a odejde po položení úst na pozoun.

Část 3 ze 3: Řešení problému

1. 

   Vyřešte, zda existuje jednoduché řešení. Pokud jste oprávněni vrátit zákazníkovi nebo vyměnit nevyhovující produkt, udělejte to. Spotřebitel je tedy šťastný a napětí ve vzduchu je uvolněno. Nejjednodušší řešení je často nejžádanější pro všechny zúčastněné.
   • Bylo by dobré se zeptat zákazníka, jak by si přál, aby byl problém vyřešen. Mějte však na paměti, že pokud je rozrušený nebo vedle sebe, nebude velmi ochotný nabídnout rozumné a praktické řešení.

2. 

   Viz dokumenty. Pokud si zákazník stěžuje na problém s nákupem, požádejte o nahlédnutí do faktury. Pokud požaduje věci, které nejsou v podepsané smlouvě stanoveny, ukažte smlouvu. Jakákoli situace, jakýkoli druh dokumentace nebo fyzického důkazu může pomoci uklidnit hněv zákazníka a ukončit jeho nepřiměřené požadavky.
   • Pokud se jedná o komunikaci e-mailem, můžete mu poslat kopii smlouvy nebo jednoduše odpovědět na předchozí zprávu, pokud jste již na otázky odpověděli.

3. 

   Poraďte se s manažerem. Promluvte si se svým nadřízeným, pokud nemáte autonomii pro výměnu nebo vrácení peněz nebo pokud jste si jisti, že tato opatření nejsou součástí firemní politiky. Nechte nadřízeného vědět, že zákazník je mimo kontrolu, aby mohl zasáhnout dříve, než se věci vymknou z rukou.
   • Vysvětlete stížnosti nadřízenému, pravděpodobnou příčinu problému a uveďte, že zákazník je obtížný.
   • Manažer může dát pokyny, jak postupovat nebo dokonce nabídnout převzetí situace a promluvit si s osobou. Alespoň by měl být schopen vám pomoci vytvořit dobrou strategii k řešení problému, který v ideálním případě uspokojí obě strany.

4. 

   Dýchejte, až bude po všem. Po vyřešení situace nebo alespoň po uklidnění temper je důležité si udělat krátkou přestávku (pokud to pracovní povolení umožňuje). Vyjděte na drink, kávu nebo jen jděte do koupelny a umyjte si obličej čerstvou vodou. Ať už je zvolena jakákoli strategie, je nezbytné, aby se po napjaté a dráždivé situaci nějakou dobu ochladilo a uvolnilo.

5. 

   Snažte se nech to být. Po chvilce stresu, jako je jednání s drsným zákazníkem, můžete být v pokušení vzdát se a přísahat osobě se svými kolegy nebo dokonce doma a s přáteli. Odborníci však varují, že větrání ve špatné situaci může v průběhu času dokonce ublížit, pokud se stane zvykem. I když si vezmete váhu z zád a uděláte chvilkové uspokojení, praxe stěžování a zuřivosti se může stát mozkovou preferovanou metodou řešení stresu a hněvu. Tato metoda může být škodlivá pro vaše zdraví a dokonce frustrující pro vaše přátele, rodinu a spolupracovníky.
   • Přemýšlejte o sobě pozitivně. Cítit se dobře, když dokážete vyřešit napětí, aniž byste ztratili chlad.
   • Vyjměte pochybnosti z hlavy tváří v tvář faktům. I když je to obtížné, je důležité vyvést vaši osobu z terénu a znovu pochopit, že zákazník na vás nebyl naštvaný a s největší pravděpodobností neměl v úmyslu být hrubý. Byl z této situace jen nervózní a ukázalo se, že vás chytil křížový oheň.

6. 

   Snažte se vyhnout budoucím problémům. Zeptejte se čestně, pokud by se tomu mohlo zabránit. Nekritizujte se za to, ale zkuste zjistit, co by mohlo být jiné. Potom použijte tuto ošklivou konfrontaci jako příležitost k učení. Úspěšně jste rozpoznali problém, udělali, co můžete, a podařilo se jej vyřešit. To samo o sobě stačí k vítězství dne. Příště to bude snazší a budete vědět, jak zacházet s nudnými zákazníky lépe.

Varování

• Nikdy neignorujte hrozby ze strany hrubého zákazníka vůči vám, kolegovi nebo společnosti. Nahlaste hrozby násilí nadřízenému.