Obsah

• Kroky
• Otázky a odpovědi komunity
• Tipy

Ostatní sekce

Jednou z nejobtížnějších věcí na práci ve službách zákazníkům může být lidé. Ať už pracujete v potravinářství, maloobchodu nebo v pohostinství, dříve či později se setkáte se zuřivým, rozzlobeným nebo nepoddajným zákazníkem. Nikdy se nebojte - existují vyzkoušené a pravdivé způsoby, jak situaci uklidnit způsobem, který funguje pro vás, pro podnikání a hlavně pro zákazníka. To může znamenat jednoduché uspokojení zákazníka „postojem zákazníka má vždy správný“, neoblomnost ve vaší pozici nebo prostě kompromisy.

Kroky

Metoda 1 ze 2: Správa obtížných zákazníků

1. 

   Buďte dobrým posluchačem. Obtížní zákazníci neočekávají dokonalost, ale chtějí vědět, že jejich problémy jsou brány vážně. Buďte pozorní a klidně a úplně poslouchejte problém zákazníka. Udržujte oční kontakt a ne úsměv ani grimasy. Přikývněte, když zákazník udělá bod, který považujete za platný.

2. 

   
   
   Vcítit se do zákazníka. Většina špatných interakcí se zákazníkem se stupňuje, protože zákazník má pocit, že se nepokoušíte pochopit jeho obavy. Komunikace, že se vcítíte do zákazníka, může nastavit tón pro interakci jako celek a vytvořit vás jako spojence, který chce problém vyřešit.
   • Řekněte: „Rozumím úplně a je mi líto, že jste se rozrušili. Najdeme způsob, jak to vyřešit.“ Výrok „pojďme“ vás a zákazníka vrhá na tým, který společně hledá řešení.
   • Pokud zákazník stížnost zopakuje, projevte empatii o další stupeň. Odpovězte něčím jako: „To zní neuvěřitelně frustrující“ nebo „Cítím se ve vašich botách úplně stejně.“
   • Mějte na paměti, že empatie nemusí nutně znamenat dát zákazníkovi, co chce. Místo toho, abyste byli zákazník versus vy a společnost, jste to vy a zákazník versus společnost.

3. 

   
   
   Pamatujte, že interakci sledují další lidé. Představa, že publikum interakci sleduje, vám může pomoci zůstat v klidu. Nikdy nechcete, aby vás zákazníci viděli chovat se špatně. Předpokládejme, že zákazník řekne ostatním lidem o interakci s vámi.
   • Vaše jednání se zákazníky by nikdy nemělo vaší společnosti ublížit, ale měla by být příkladem kvalitních služeb, které vaše společnost poskytuje.

4. 

   
   
   Mluvte pomalu a ztište hlas. Emoce jsou nakažlivé. Snížení tónu a pomalé mluvení prokáže, že máte vše pod kontrolou a klid. To je zvláště důležité, pokud je zákazník velmi naštvaný a mluví nahlas. Nechcete udělat nic, co by situaci zhoršilo.

5. 

   Omluvit se. Omluva je v kompetenci každého zaměstnance, bez ohledu na to, jaká je jeho role ve společnosti. Dívejte se zákazníkovi přímo do očí a ujistěte se, že váš výraz a tón hlasu jsou upřímné. Řekněme, že jménem společnosti je vám líto, že zákazník nebyl spokojen a že chcete udělat vše pro to, abyste pomohli.
   • Nikdy nepropagujte. Neomlouvejte se způsobem, který vypadá, jako byste zákazníkovi bagatelizovali. Dobrým pravidlem je omlouvat se za své vlastní činy a jednání vaší společnosti, nikdy za to, jak se zákazník cítí nebo jedná. Například místo toho: „Je mi líto, že se tak cítíte, ale nemohu vám nabídnout vrácení peněz.“ Zkuste říct: „Je mi líto, že vás nemůžeme uspokojit vrácením peněz. Je pro vás ještě něco jiného?“

6. 

   Informujte svého nadřízeného. Zákazník vás o to může přesto požádat, ale i když ne, je to dobrý nápad. Váš nadřízený má větší oprávnění rozhodovat o vydáních vydaných se zákazníkem, ať už se jedná o slevu, kompilované zboží nebo nějakou jinou koncesi. Kromě toho přenáší odpovědnost za potěšení zákazníka na někoho, kdo je ve vyšší linii velení než vy, což zákazníci považují za uklidňující.
   • Pokud potřebujete nechat zákazníka čekat, až si vyzvednete svého nadřízeného, ​​poskytněte mu někde pohodlné čekání. Pokud máte oprávnění nabízet občerstvení, například vodu, nabídněte to. Laskavé zacházení může zákazníka uklidnit.

7. 

   Dejte slib, který můžete dodržet. Nabídka řešení nebo příslib, který nemůžete splnit, je jednou z horších věcí, které můžete udělat. Díky tomu bude zákazník více frustrovaný. Pokud si něčím nejste jisti, zeptejte se svého nadřízeného. Nedělejte ukvapené rozhodnutí pod tlakem.
   • Vždy můžete zákazníkovi říct: „To je možné, nechte mě to s někým zkontrolovat.“

8. 

   Ukončete interakci pozitivně. I když jste problém řešili přesně tak, jak si zákazník přál, a on je stále naštvaný, snažte se ho nenechat odejít. Místo toho vyjádřete vděčnost za jeho trpělivost a slibte, že uděláte vše pro to, abyste zajistili bezproblémový průběh dalších zkušeností. Můžete například říci: „Děkujeme vám za trpělivost, když jsme tento problém vyřešili. Rád bych osobně dohlížel na vaši transakci, až tu budete příště, abych mohl zajistit hladký průběh - prosím, ne neváhejte se mě zeptat. “
   • Pokud jste nebyli schopni uspokojit svého zákazníka, zkuste si přesto vytvořit pozitivní paměť, kterou opustí, tím, že budete laskaví a profesionální. Zákazník může odejít s myšlenkou: „No, nemohli mi pomoci, ale alespoň ten prodejce byl opravdu milý.“

9. 

   Vědět, kdy je dost. Pokud se zákazník dopouští násilného chování nebo nevykazuje žádné známky uklidnění, zavolejte bezpečnostní nebo pohotovostní službu obchodu nebo střediska a požádejte policii, aby to vyřešila. Pokud váš zákazník vytváří scénu, slovně týrá vás nebo jiné zaměstnance nebo vás fyzicky zastrašuje, zašli jste tak daleko, jak byste měli, a to jak kvůli vám, tak kvůli vašim dalším zákazníkům.
   • Pokud je zákazník opilý nebo pod vlivem drog, neztrácejte čas pokusem o rozum; okamžitě volat bezpečnost kvůli bezpečnosti a pohodě všech.

10. 

    Odložte své ego. Buďte připraveni uspokojit zákazníka, i když si myslíte, že se mýlí. Možná se budete muset před zákazníkem pokořit nebo se omluvit za něco, o čem si nemyslíte, že je velký problém. Nikdy nejste příliš hrdí na to, abyste udělali maximum pro uspokojení obtížného zákazníka.
    • Přemýšlejte o starém maloobchodním pohotovostním režimu: „Zákazník má vždy pravdu.“ To neznamená, že objektivně vzato je stížnost zákazníka správná a správná. Zvládnutí interakce s pozitivním roztočením, které uspokojí zákazníka, nemá za cíl ponížit vás jako zaměstnance, má to zachovat záštitu tohoto zákazníka.

11. 

    Na obtížné zákazníky pohlížejte jako na potenciální příležitosti. Pamatujte, že spokojený zákazník znamená lepší podnikání. Spokojený zákazník by mohl šířit pověst o dobré zkušenosti, ale nespokojený si téměř jistě stěžuje ostatním lidem. To pro vaši společnost znamená méně peněz a méně obchodů. Když se pokoušíte ochladit nervy svých zákazníků, myslete na svou interakci jako na příležitost zachránit budoucí podnikání, které by jinak mohlo být ztraceno.

12. 

    Neberte stížnosti osobně. Pamatujte, že cokoli se děje, nemá žádný vliv na to, kdo jste jako člověk. Stížnosti zákazníků by neměly být brány jako osobní urážky, i když vás zákazník uráží jako osobu. Odložte hrdost a touhu dát své ego před zkušenost zákazníka. I když je lákavé přesvědčit zákazníka, že máte pravdu a že se mýlí, odolávejte tomuto pokušení.
    • Obtížní zákazníci jsou přirozenou součástí práce v zákaznických službách. Představte si tyto situace jako běžnou součást své práce.

Metoda 2 ze 2: Jednání se specifickými typy obtížných zákazníků

1. 

   Jednejte s rozzlobeným zákazníkem. Naštvaní zákazníci mohou být obzvláště obtížní. Musíte projít jejich emoce, abyste se dostali ke kořeni hněvu. Během interakce zůstaňte pozitivní, uznejte pocity zákazníka, ukažte, že jste ochotni pomoci, a pracujte se zákazníkem na vývoji řešení.
   • Řekněte zákazníkovi: „Vím, že jsi naštvaný, a rád bych ti pomohl. Můžeš mi vysvětlit, co se stalo?“ Nikdy neříkejte něco jako: „Není důvod, abyste se rozčilovali.“
   • Během interakce zůstaňte klidní a objektivní. Nedávejte žádné sliby, které nemůžete dodržet. Řekněte zákazníkovi: „Budu se snažit, aby to bylo vyřešeno co nejrychleji,“ místo toho, abych sliboval, že je možné něco udělat v určitém časovém období. Dobrým pravidlem je pod slibem a nad doručením.
   • Vyvarujte se vyrušování zákazníka, když vám vysvětluje věci, mohlo by to zákazníka více rozrušit. Nikdy neříkejte „Ano, ale ...“, když s vámi zákazník mluví.
   • Zákazníka vždy sledujte, abyste se ujistili, že je s výsledkem spokojen.

2. 

   Uspokojte nešťastného zákazníka. S nespokojeným zákazníkem se můžete setkat poté, co měl negativní zkušenost s jinou osobou ve vaší organizaci. Můžete být například jeslí v restauraci a zákazník není spokojen se službou, kterou číšník poskytl. Pozdravte zákazníka s úsměvem, řekněte mu své jméno a nabídněte mu pomoc. Když s vámi zákazník mluví, ujistěte se, že se neomlouváte za špatnou službu, kterou obdržel. Zeptejte se otevřených otázek, ověřte informace a proveďte rozhodnutí, které uspokojí zákazníka.
   • Zeptejte se zákazníka: „Můžete vysvětlit, co se stalo?“
   • V příkladu restaurace poté, co zákazník vysvětlí problém, zkuste říci „Chápu, co říkáte. Kdokoli ve vaší pozici by se cítil stejně. Zjistili jsme, že _______ je způsob, jak můžeme tento problém vyřešit. myslíš na to? “

3. 

   Pomáháme nerozhodnému zákazníkovi. Někteří zákazníci se při koupi produktu obtížně rozhodují. Tito zákazníci vám mohou zabrat spoustu času a zabránit vám pomáhat dalším zákazníkům. Buďte trpěliví, pokládejte otevřené otázky, naslouchejte, nabízejte alternativy a snažte se vést rozhodovací proces.
   • Snažte se shromáždit co nejvíce informací, abyste mohli zákazníkovi pomoci při rozhodování.
   • Mnoho obchodů má zásady vrácení a / nebo výměny. Pokud se zákazník rozhodoval mezi dvěma různými položkami, můžete říci: „Pokud zjistíte, že X pro vás nefunguje, máte 30 dní na vrácení zboží.“ To může zákazníka povzbudit k nákupu.

4. 

   Práce s převládajícím zákazníkem. Někteří zákazníci mohou být dotěrní a ovládající. Musíte být v rovnováze a být zdvořilí a vstřícní, aniž byste nechali zákazníka chodit po vás. Buďte profesionální, prokazujte úctu k zákazníkovi, buďte asertivní a spravedliví a dejte zákazníkovi vědět, co můžete dělat, abyste mu vyhověli.
   • Buďte připraveni na to, že zákazník zvýší hlas nebo se uchýlí k telefonování na jméno.
   • Se zákazníkem vždy oční kontakt, v případě potřeby se omluvte a připomeňte zákazníkovi, že jeho potřeby jsou pro vás důležité. Zkuste říct: „Pane X, vážíme si vás jako zákazníka a chceme s vámi na tom přijít. Máte nějaké návrhy?“
   • Pokud zákazník podá proveditelný návrh, řekněte „To je skvělý návrh, pane X, a myslím, že jsme toho tentokrát schopni.“ Pokud je návrh něco, co nejste schopni udělat, buďte k zákazníkovi upřímní. Zkuste říct: „Děkuji vám za tento návrh, pane X, ale to nemohu udělat kvůli zásadám naší společnosti. Můžeme místo toho zkusit ____?“
   • Dobrá znalost vaší organizace a zásad vám může pomoci vyjednávat s tímto typem zákazníků a nabídnout životaschopná řešení jeho problémů.

5. 

   Jednejte s hrubým nebo neuváženým zákazníkem. Když pomáháte někomu jinému, mohou tyto typy zákazníků používat vulgární výrazy, omezovat je nebo požadovat vaši pozornost. Je důležité, abyste zůstali profesionální a nikdy se nepokoušeli vyrovnat skóre.
   • Pokud vás zákazník vyruší, když už pomáháte jinému zákazníkovi, usmějte se a řekněte: „Budu s vámi, jakmile s tímto zákazníkem skončím.“
   • Vždy buďte v pohodě a pamatujte, že jste profesionál a zastupujete svou společnost.

6. 

   Zacházejte s upovídanými zákazníky. Někteří zákazníci s vámi zahájí konverzaci a monopolizují váš čas. Mohou chtít diskutovat o aktuálních událostech, počasí nebo osobních zkušenostech. Chcete zůstat zdvořilí a srdeční, ale stále budete mít kontrolu nad situací. Promluvní zákazníci si mohou vzít čas na jiné pracovní povinnosti nebo na interakci s ostatními zákazníky.
   • Projevte skutečný zájem o to, co zákazník říká. Nechcete vypadat jako hrubý.
   • Pokud vám zákazník položí osobní otázku, odpovězte na ni a poté řekněte: „Existuje ještě něco, s čím vám dnes mohu pomoci?“
   • Nepokládejte zákazníkovi otázky, které ho povzbuzují k pokračování konverzace. Držte se otázek „ano“ nebo „ne“.

Otázky a odpovědi komunity

Co když zákazník chce něco, co nemohu poskytnout?

Řekněte zákazníkovi, že bohužel nemůžete zboží nebo službu poskytnout, a poté navrhněte alternativu.

Jak mám reagovat, pokud něco, co si objednal zákazník, nedorazí do dvou týdnů a zákazník e-mailem vyjádří znepokojení týmu?

Omluvte se a podívejte se na věc. Dejte zákazníkovi přesně vědět, co děláte pro vyřešení situace. Pokud jsou naštvaní nebo chtějí informace, které nemůžete poskytnout, požádejte nadřízeného, ​​aby zasáhl.

Vysvětlete, proč je důležité, aby byli kolegové informováni, když zákazníci vyzývají, aby znovu otevřeli nebo eskalovali záležitosti?

Protože pokud zákazník zaútočí na pracovníka, ostatní zaměstnanci budou vědět, že mají pomoci, zasáhnout nebo zavolat policii.

Kontaktuje mě zákazník se žádostí o vrácení peněz za produkt a já zjistím, že zákazník za posledních 5 let požádal a obdržel vrácení peněz za produkt. Co bych měl dělat.

Nahlaste zákazníka svému nadřízenému a nevracejte mu peníze.

Co mám dělat, když zákazník řekne, že jsem lhář?

Pokuste se jim vyhovět, i když to znamená nést vinu.

Jak mohu nejlépe řídit manažera, který ve většině případů, když mu poskytnu informace o tom, co se děje, bere věci na lehkou váhu a zdržuje, když je nutná naléhavá pozornost, a obviňuje mě, když se věci pokazily?

Pokud váš manažer odmítne řešit problém, který je součástí jeho povinností, měli byste incidenty zdokumentovat a předat je svému nadřízenému.

Jaké výzvy bych mohl mít při jednání se zákazníkem, který preferuje jiný styl než já?

Zeptejte se zákazníka na lepší pochopení. Jste tam, abyste pracovali a nemysleli na někoho, kdo má jiné preference než vy. Od lidí, se kterými se setkáte, se dozvíte mnoho, a proto se snažte co nejlépe pochopit, co zákazník chce.

Co mám dělat, když se mě zákazník úmyslně pokusí naštvat?

Není to osobní. Jen jim nedovolte, aby z vás povstali, zůstaňte zdvořilí a ochotní. Pokud máte pocit, že jste obtěžováni, vždy to řekněte svému nadřízenému.

Jak zvládnu situaci, kdy ke mně mladý teenager neuctil?

Stejně jako v jakékoli jiné takové situaci. Lidé všech věkových skupin mohou být neuctiví. Jen zkuste zůstat v klidu a dělat svou práci. Můžete jim říct, že jejich chování není povoláno, nebo pokud máte dobrý návrat k tomu, co vám řekli, řekněte to. Kromě toho jim nevěnujte velkou pozornost a zkuste přejít k dalšímu zákazníkovi / úkolu.

Jak mohu pomoci zmatenému zákazníkovi, pokud moje společnost nemá nabídku na výměnu?

Zdvořile se jí zdvořile omlouvejte a pak jí řekněte pravdu. Pokud se rozzlobí, získejte bezpečnost.

Tipy

• Před plným nasloucháním zákazníkovi se vyvarujte pokušení reagovat a ujistěte se, že nedržíte řešení problému. Poté, co budete plně poslouchat, máte sílu a odvahu mlčet poté, co jste soucitně položili kritickou otázku: „Tak co chcete?“ Pamatujte, že téměř při všech jednáních téměř vždy prohraje ten, kdo nabízí řešení jako první.
• Nebuďte blahosklonní. Nic nemůže situaci eskalovat rychleji než zaměstnanec, který vypadá nezdvořile nebo výsměšně. Mluvte zdvořilým, přesto originálním tónem.
• Nebuďte rohožka. Je velký rozdíl mezi pomáháním zákazníkovi a umožněním zákazníkovi chodit po vás. Stanovte své hranice brzy a buďte zdvořilí, ale pevní.
• Někteří zákazníci mohou být obtížnější než jiní. Nedovolte, aby vás zákazník urazil nebo se vás dotkl. Zavolejte zabezpečení nebo správce.
• Pokud je to možné, zavolejte svému zákazníkovi jménem. Každý rád slyší jeho jméno a už jen odkaz na zákazníka jako pan nebo paní zákazník může u člověka vyvolat pocit, že je slyšen.
• Nezapomeňte svému šéfovi říct celou pravdu a nic jiného než pravdu - nesnažte se nic skrývat nebo minimalizovat, co jste udělali. Okamžitě řekněte svému šéfovi, pokud máte nějaký problém s jakýmkoli zákazníkem, i když to byla vaše chyba. Je pravděpodobné, že váš šéf bude rád, že jste to zvládli.
• Pamatujte, že zákazník má vždy pravdu ... jen v některých ohledech!
• Získejte pomoc, pokud nejste ve své hloubce. Požádejte svého manažera nebo zavolejte svému šéfovi, pokud jste sami. Nepokoušejte se o nic jiného - jen zhoršíte již tak napjatou situaci.